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    关于印发《鞍山高新区政务服务中心进驻窗口单位考核办法(试行)》的通知
    时间:2021-09-10 14:59来源:作者: 点击:

    鞍高开发﹝2021﹞54号

     

    关于印发《鞍山高新区政务服务中心进驻

    窗口单位考核办法(试行)》的通知

     管委会各部门、各直属单位、各驻区机构:

    现将《鞍山高新区政务服务中心进驻窗口单位考核办法(试行)》印发给你们,请结合实际,认真贯彻执行。

     

                                                                鞍山高新技术产业开发区管理委员会

                                                                          2021年8月20日

    (此件公开发布)    

     

    鞍山高新区政务服务中心进驻窗口单位 

    考核办法(试行)

    为加强高新区政务服务中心标准化建设与规范化管理,进一步增强窗口工作人员的责任感和服务意识,不断提高服务水平,根据《鞍山市关于推进政务服务中心建设与服务标准化工作实施方案》《鞍山市各级各类政务服务中心标准化建设提升行动方案》有关要求,制定本办法。

    一、考核范围及方式

    考核的范围为进驻高新区政务服务中心的单位、窗口部门及工作人员(以下简称窗口)。考核工作组由区营商环境建设办(行政审批局)、纪工委组成并负责统一组织实施,区营商环境建设办(行政审批局)指派专人负责日常监督、管理和考评工作,考评结果报纪工委审核后在区政务服务中心内发布。考核工作坚持客观公正民主公开、注重实绩的原则,采取日常巡查、季度考核和年度(阶段)综合评价的方式进行。

    二、考核内容及标准

    窗口考核内容包括以下四方面内容:纪律考核、业务考核、安全卫生考核、综合性加分评议。

    (一)纪律考核(50分,扣完为止)

    1、工作日的工作时间为上午8:30—11:30,下午13:00—17:00,根据生物职别系统(指纹/面孔考勤机)信息采集情况对窗口工作人员进行考核,每迟到或早退一次,相应窗口扣1分。

    2、工作时间出现空岗(未请假离开窗口或离岗超过20分钟造成办事群众等待),每件(次)相应窗口扣1分;窗口空岗超过1个小时的,每件(次)相应窗口扣2分;缺勤超过半天的,视为旷工,每件(次)相应窗口扣4分。

    3、工作时间有串岗、聊天、睡觉、吃零食、吸烟、大声喧哗以及坐姿不雅等影响窗口形象的行为,每发现一次相应窗口扣1分。

    4、工作时间玩游戏、炒股、看娱乐视频、网购等违规行为的,每发现一次相应窗口扣5分;窗口综合服务人员建议劳务派遣单位扣发半月工资。

    5、工作时间不统一着装或不穿着制式服装的,每发现一次相应窗口扣1分;不佩戴工牌,经相关工作人员提醒,仍不改正的,每发现一次相应窗口扣1分;疫情常态化防控期间,不按要求正确佩戴口罩、不配合测温和扫码,经相关工作人员提示,仍不改正的,每发现一次相应窗口扣2分。

    6、服务态度冷淡、蛮横,与办事人员争吵,甚至互相谩骂,每发现一次相应窗口扣3—5分。

    7、各窗口工作人员不参加营商环境建设办(行政审批局)组织举办的各类会议活动的,每人次相应窗口扣2分。

    8、各窗口工作人员不服从督查考核人员、后勤保障人员、安保人员对窗口纪律、大厅秩序、诉求问题解决、食堂就餐、车辆停放等方面的日常管理,每人次相应窗口扣1分。

    9、与营商环境建设办(行政审批局)管理人员发生争吵、打架的,每发现一次相应窗口扣3—5分,并取消当季评优资格。

    10、各窗口工作人员服务过程中存在“吃、拿、卡、要”的或“不作为、慢作为、乱作为”的,每发现一次相应窗口扣5分。

    11、为社会中介机构提供不正当便利或与“黄牛”等非法中介组织、人员内外勾结谋取利益的,每发现一次相应窗口扣10分。

    12、各窗口工作人员被上级部门点名批评或新闻媒体曝光,每发现一次相应窗口扣10分,并取消当季及年度评优资格。

    (二)业务考核(30分,扣完为止)

    1、项目进驻:

    (1)未按要求进驻审批与公共服务事项的,每少一项相应窗口扣1分。

    (2)业务事项擅自撤出窗口或退出政务服务中心的,每撤一项相应窗口扣1分。

    (3)窗口已进驻的业务事项链条不完整、工作人员未全部进驻,无法满足“一站式”服务要求,导致服务对象“两头跑”,每件(次)相应窗口扣2分。

    (4)擅自增设收费项目,提高收费标准的,每项(次)相应窗口扣3分。

    2、业务办理

    (1)受理事项因窗口部门原因,未按承诺时限办结,出现超时的,每件(次)相应窗口扣2分;经督办后仍未及时办结的,扣4分。

    (2)对受理、办理的事项不按要求使用一体化在线政务服务平台或各专网系统,以及信息录入不及时、不准确的,每件(次)相应窗口扣1分。

    (3)对申办人员未一次性告知办理事项所需材料或未落实“首问负责制”的,每件(次)相应窗口扣1分。

    (4)对符合条件、手续齐备的事项不予受理的,每件次相应窗口扣3分。

    (5)不能及时、准确解答申办人咨询或以对咨询事项不了解、不清楚、不熟悉为由不能做到“一口清”的,申办人明确表示不满意并造成不良影响的,每件(次)相应窗口扣2分。

    (6)对待申办人“生、冷、硬、顶”的,冷落、刁难、训斥和讽刺服务对象的,每发现一次相应窗口扣2分。情节严重或造成不良影响的,每件(次)相应窗口扣4分。

    (7)窗口统一安装评价器或窗口人员专属二维码,窗口工作人员未及时提醒申办人对办件情况进行现场评价的,每件(次)相应窗口扣0.5分;窗口工作人员评价信息经省、市下摆后被确认为“不满意”评价的,每件(次)相应窗口扣1分。

    (8)法律、法规或有关政策已经调整,窗口工作人员仍然按照原有模式进行审批或服务,造成申办人投诉的,每件(次)相应窗口扣1分。

    (9)因电脑、打印机、评价器、证照、表单、印章等办公用品发生损坏、缺失,未及时修理或补充,而影响正常业务办理的,每件(次)相应窗口扣1分。

    (10)对于营商环境建设办(行政审批局)考核专员、督办专员发出的工作函、催办单等文书,没有及时办理或回复的,每件(次)相应窗口扣1分。

    (11)窗口或工作人员被投诉或举报,经查属实的,每件(次)相应窗口扣3分。

    (三)安全卫生考核(20分,扣完为止)

    1、擅自使用电热水壶、电热棒、电风扇、暖风机等用电器具,或私自拉接电线的,每发现一次相应窗口扣1分。

    2、下班后,未关掉电灯、电脑、打印机、评价器等用电设备的,每发现一次相应窗口扣0.5分。

    3、下班后,未按要求关好门窗的,每发现一次相应窗口扣0.5分。

    4、办公家具、办公设施、电脑、打印机、平板电脑、高拍仪等被挪用或人为损坏,每发现一次相应窗口扣2分,造成的损失由当事人按市价赔偿。

    5、造成大厅网络系统或电力供应故障或瘫痪,影响大厅对外业务办理的,每发现一次相应窗口扣5分。

    6、办公桌台面资料摆放杂乱或摆放一些与工作无关的物品,未经允许在墙壁、柱子、桌面等处随意张贴通知告示的,每发现一次相应窗口扣0.5分。

    7、由于窗口工作人员人为原因造成安全事故的,每发现一次相应窗口扣5分。

    8、在台席内梳妆打扮的,每发现一次相应窗口扣1分。

    9、工作时间内,使用靠垫、坐垫、抱枕、U型枕等与工作无关用品的,每发现一次相应窗口扣1分。

    10、工作时间内,未按规定放置评价器、开启评价器的及未到下班时间提前摆放“暂停服务”牌的,每发现一次相应窗口扣1分。

    (四)综合性加分项目(不超过10分)

    1、窗口单位收到申办人的锦旗、表扬信等,每件(次)相应窗口加1分。

    2、窗口单位工作受到上级表彰或被新闻媒体采访报道的,市级加3分、省级加5分、国家级加10分。

    3、窗口单位向营商环境建设办(行政审批局)报送信息,并被采纳的,每件(次)相应窗口加1分。

    4、窗口工作人员向营商环境建设办(行政审批局)提出合理化建议并经报请管委会、市营商局等上级部门被采纳的,每件(次)相应窗口加2分。

    5、代表高新区政务服务中心参加各类活动的,每件(次)相应窗口对应本章节第二条相应加分。

    三、考核结果

    1、考核实行每季度一考核一通报,由营商环境建设办(行政审批局)负责汇总考核结果,并按得分情况进行排序。考核结果分为优秀(按参评单位与人员总数的30%掌握)、良好(高于70分)、合格(60分至70分)、不合格(低于60分)四个等次。

    2、对窗口单位与个人的年度(阶段)考核以季度考核为基础,窗口单位各季度得分的平均值为年度得分。年度考核优秀档次的确定为“优质服务窗口单位/个人”,颁发荣誉证书或相应物资奖励;季度、年度(阶段)考核确定为不合格的,派员单位应对驻厅窗口立即进行人员调整并不仅限于工作调整。

    3、季度、年度(阶段)考核结果分别报管委会分管领导,营商环境建设办(行政审批局)纪工委联络人及派员单位主要负责人。

    4、派员单位须将季度、年度(阶段)考核确定为不合格人员处理意见反馈至考核工作组备案留存。